近年、カスタマーハラスメントが社会問題になっております。東京都では2025.4.1より東京都カスタマーハラスメント防止条例が施行されました。当スタジオでもトレーナーの及びスタジオの健全な業務運営のため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めております。
目的
- トレーナー（従業員）の心身ともに安全かつ安心できる仕事環境
- 当スタジオの健全な事業運営
- 顧客とトレーナー（当スタジオ）がお互い尊重しあえる関係作り
当社はトレーナー（当スタジオ）、顧客ともに幸せになれる環境を作ることが重要であると考えております。
当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「顧客等から会社・スタッフに対して行われる著しい迷惑行為であり、会社の利益、従業員の健全な就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示でありこれらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員へのハラスメント全般、つきまとい行為など
カスタマーハラスメントへの対応
店舗内（レッスン中、前後）、電話、メールにおいての不合理な要求に対しては、対応できない旨を伝えさせていただきます。再三の注意にもかかわらず、ご理解いただけず悪質と判断した場合、レッスン中であれば直ちにサービス提供を中止し、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
※暴力行為に関しては即警察に通報いたします。
クレームや苦情、要求について
はじめにお客様からのクレーム、苦情、意見の全てがカスタマーハラスメントではありません。サービスの品質、内容に関する指摘、接客態度の不満など、正当なクレームは自社の成長に欠かせない貴重な機会ですので、積極的にご指摘、ご指導いただきたいと思っております。あくまでカスタマーハラスメントというのは「カスタマーハラスメントの定義」でも示しました通り、「顧客等から会社・スタッフに対して行われる著しい迷惑行為であり、会社の利益、従業員の健全な就業環境を害するもの」です。例に挙げると「暴力行為・暴言・スタッフへの差別発言、人格否定・合理性を欠く要求」などです。
トラブルが起きた際の対応について
本当にカスタマーハラスメントなのか、正当なクレームなのか、正しい判断を得るため当社では以下のような対応をしております。
- 毎回、セッション記録を取る
行った内容や、お客様のお話の要点などは必ず記録をする - 録音
セッション中は録音記録を取らせていただきます。整体関係などリラクゼーション系の施術に関しては、お客様自身のスマホなどで録画をして証拠記録を取っていただくこともございます。 - 正しい事実関係の確認を行う